Estar presente en las redes sociales puede incrementar el posicionamiento de tu restaurante o marca, dependiendo de la estrategia y el contenido de interés que compartas en tu perfil, pero así como te puede hacer crecer, también puede dañar tu imagen por comentarios o quejas de clientes insatisfechos.
En un mundo globalizado, es nula la posibilidad de agradar a todas las personas. Las marcas tienen la misma suerte, así que es normal encontrar mensajes negativos en el perfil de tus redes, lo importante es saber cómo atender estos comentarios y evitar que perjudiquen tu reputación o la imagen de tu restaurante.
Expertos del marketing digital sugieren la creación de un manual o protocolo del manejo de redes, detallando qué tipo de quejas podrán ser contestadas públicamente y cuáles requerirán de datos para contactar al cliente. Deben establecerse lineamientos para atender quejas y/o reclamos, determinando el alcance máximo y mínimo de respuesta con el fin de atender favorablemente y rápido a los clientes.
Al ofrecer una retribución para el cliente, deberás considerar la particularidad de la queja y si es posible cambiar la percepción del usuario hacia la marca, para generar confianza y recomendación.
Leer o escuchar la opinión de otras personas respecto a un servicio o marca, puede generar mayor certidumbre si se compara con aquellos mensajes que salen de las propias empresas, por lo tanto, si tus canales de redes sociales se encuentran saturados de quejas, es muy probable que un cliente potencial lo perciba y evite conocerte.
Checklis para neutralizar los mensajes negativos en tus redes.
1. Identifica qué tipo de usuario hizo el comentario para determinar qué acciones debes tomar.
a) El usuario insatisfecho que brinda soluciones: lo podrás identificar por el vocabulario que utiliza para expresar su inconformidad. Es elocuente en su escritura y te ofrece soluciones alternas. Respóndele inmediatamente. Este tipo de usuario busca exponer su molestia y te ofrece una solución, no le interesa dañar tu imagen.
b) El usuario agresivo: podrás reconocerlo porque en su narrativa describe una pésima experiencia, que puede verse influenciada por el coraje o frustración del momento. Tal vez no sepa exactamente lo que quiere, porque aún ofreciéndole una solución, continúe insatisfecho. Tu objetivo será encontrar una vía para cambiar su percepción y dar seguimiento a su caso para evitar perderlo como cliente.
c) Usuario de la competencia o trolls: identificarás a este usuario porque no se basa en una experiencia particular. Ataca directamente a tu negocio o marca, no busca soluciones, busca acabar con tu reputación. Es fácil identificarlo, su lenguaje es agresivo y poco apropiado para el medio, hace críticas destructivas, recomienda otros sitios. Son conocidos o llamados 'trolls'.
2. Lee y analiza la problemática.
Conserva la calma, lee detenidamente el comentario y haz un análisis de la situación para determinar la acción que deberás tomar ante la situación expuesta. Si no tienes una solución inmediata, responde el mensaje informando que 'se esta investigando'.
3. Responde cordial y respetuosamente.
No te compliques usando un lenguaje rebuscado o muy serio. Redacta tu respuesta usando un lenguaje sencillo, utiliza palabras de dominio público y tu interés en solucionar el tema. Tu respuesta no necesita ofrecer una solución inmediata, pero puedes ofrecerle otros canales de atención más personalizada.
4. Muestra tu empatía con el usuario sin perder la objetividad
Encuentra una solución al comentario, ubicate en el lugar del usuario o cliente, observa la situación desde esa perspectiva y así podrás encontrar una respuesta para atender ese conflicto.
5. Reconoce tu error.
Evalúa cuál fue el daño y qué se necesita hacer para repararlo. Reconoce que la empresa fue la responsable y ofrece disculpas por lo acontecido. Esta acción refleja la parte humilde de tu empresa. En ocasiones, una disculpa puede ser suficiente para calmar los ánimos de un cliente insatisfecho.
7. Ignorar a los 'Trolls'.
Cuando una persona tiene la intensión de perjudicar y causar problemas, nada será suficiente para hacerla cambiar su actitud. Responde el comentario de forma honesta y objetiva, si el usuario continúa expresándose negativamente, será mejor ignorarlo. Mantener comunicación con alguien que evidentemente no busca una solución, será tiempo sin resultado ni beneficio.
8. Documenta.
Llevar un registro de los comentarios negativos y las quejas recibidas, con la solución ofrecida, te ayudará a detectar el origen del problema y hacer los cambios pertinentes para evitar que se repita. Atender un comentario negativo puede convertirse en un elemento que genere confianza y responsabilidad de nuestra marca hacia otros usuarios.